Cobrar en internet

Seguro que habréis escuchado que lo más importante de lanzar un proyecto en internet, y en general en cualquier espacio, es conseguir clientes. En algún momento llega el primer cliente que nos llena de felicidad, y si las cosas marchan como necesitamos que marchen, vendrán más.

También habréis oído hablar de que cobrar en internet no es sencillo. Lo puñetero es que no sólo en internet es complicado, pero los motivos son distintos. Esto mejor lo dejamos para otra entrada. Cobrar en internet es complicado porque en España estamos en pañales, tanto en el marco legal como en el tecnológico. En la ecuación no podemos olvidar a la banca, que es lenta, oronda y tecnológicamente estancada en varias décadas pasadas. Cada vez que se menciona TPV o Sermepa, en algún lugar del mundo se produce un crimen.

Si además tenemos en cuenta que a los usuarios no nos gusta atarnos y queremos disponer de la opción de cambiar de servicio o simplemente, dejarlo de usar, entramos en un agujero negro que nos llevará a los pagos recurrentes con importe fijo o variable según consumo. En cuanto rascamos un poco, veamos la cruda realidad. Es complicado pero no imposible. Los Srs. de Duckboard, los Srs. de LinkingPaths en StageHQ, los Srs. de Endeve y otros tantos, ya lo han conseguido.

Algo muy común hoy en día es que tu política de precios esté organizada por planes y que tengas la opción de pagar anualmente o mensualmente. Quien adquiere un algo con caracter anual es porque está convencido de lo que le reporta, porque prefiere concentrar sus gastos fijos en un único trimestre, porque quiere beneficiarse de los ahorros que se ofrecen, etc. Y desde luego quien lo hace de forma mensual es porque quiere tener esa flexibilidad de la que antes hablaba. Hay ejemplos en los que existe la opción de pago mensual con compromiso anual. Nosotros incluimos esta opción en Clinker porque pensamos que quien la elegía estaba convencido de lo quería y una forma de recompensar su compromiso era ofreciéndole un atractivo descuento con respecto al pago mensual (sin compromiso anual).

Si a todo el esfuerzo que tiene lanzar un producto/servicio, le sumas que en tu páis hay cosas ancladas en el pasado y que hay mucha pillería, tienes que estar hecho de una pasta especial para aguantar y continuar para que las cosas te afecten lo menos posible.

Recientemente hemos tenido en Clinker un caso con un cliente, que tras marear la perdiz durante semanas haciendo todo tipo de preguntas y planteando mil supuestos, decide usar el producto en modo servicio. Ve las opciones de pago y evidentemente opta por el pago mensual con compromiso anual. Se procede según el pedido y se le cobra un mes. Transcurridas 6 semanas, decide dejar de usarlo. Analizamos qué ha podido pasar y llegamos a la clara conclusión de que ha contratado algo que se le escapaba de su alcance, experiencia y conocimiento. Nadie de su equipo sabía lo que era un SCM y ni mucho menos, gestionar un proyecto software.

Con independencia de los motivos, la pregunta que surge es, ¿Y ahora cómo y dónde reclamo yo? ¿Cómo me defiendo de tan fea pillería? Tal y como están ahora las tasas lo último que se me ocurre es poner en marcha un monitorio. Conclusión, las empresas como klicap que están intentando sacar adelante proyectos como mivecindad, opinahq o clinkerhq están completamente indefensas.

18 thoughts on “Cobrar en internet

  1. Hola Manu,

    Te preguntaba por twitter sobre por qué defines de fea pillería lo que tú mismo describes como una decisión equivocada por parte del cliente. Si bien podrían haber optado por formarse y mejorar, decidieron no seguir con el servicio. Pero no veo dónde está la fea pillería en ello.

    Un saludo,
    JMB

  2. @Jose M Beas

    Gracias José por participar. En 140 caracteres es difícil explicarse en la mayoría de los casos.

    Creo que es una tremenda pillería porque aun siendo consciente de lo que han contratado y sabiendo que no emprenderemos acciones legales, dejan de cumplir su compromiso. Un compromiso que adquieren al contratar el servicio. En ese caso concreto se les recomendó incluso que comenzasen con el pago mensual sin compromiso, pero eso le hubiera supuesto 22€ más.

    Se han aprovechado de las circunstancias porque dudo que lo hubieran hecho si el contrato fuese con una gran operadora de telefonía. La permanencia les hubiera llevado al juzgado seguro.

    Un saludo

  3. Hombre Manu, que digas que España es un país poco regulado y que te sientes indefenso no me parece muy acertado. Prueba a realizar la misma actividad en Estados Unidos. Allí todo se soluciona a base de demandas y a ver quien la tiene “más larga”, o sea, más dinero para abogados.
    En el caso concreto de este cliente, digo yo que habrá aceptado algún tipo de contrato al pagar el servicio, ¿no?. Entiendo que si acepta la tarifa “compromiso de un año” debería haber algún tipo de cláusula que le obligue a pagar o le multe en caso contrario.
    ¿Que tu cliente es un capullo?, si. ¿Que deberíais prever estos comportamientos y protejeros?, tambien si.

    Con respecto a los medios de pago, es cierto que la normativa europea es complicada y se encuentra en pañales en los pagos online. También es cierto que el servicio de RedSys (Antes Sermepa y antes Servired) es de pena. Pero también es verdad que la legislación europea de pagos proteje en gran medida a usuarios como vosotros y a clientes finales que realizan pagos, lo que ha permitido disminuir fraudes y comisiones.
    Siempre nos quedamos con lo malo, pero España/Europa tienen sus ventajas, debemos aprovecharlas.

  4. @David Pombar

    Muy válida tu opinión pero yo hasta que no pueda operar con bancos nacionales y gestionar los tipos de cobros que necesito para mis negocios, seguiré pensando que hay mucho trabajo por hacer y que no se hace por motivos no tecnológico. Lo que me hace pensar en otros motivos.

    Y quiero operar con bancos nacionales porque quiero un trato personalizado, conocer a la persona con la que hablo, una asistencia técnica en castellano, que si tengo que poner una demanda lo pueda hacer en juzgados nacionales, etc…

    Sigo sin saber qué hacer con lo que me ha pasado. Sí, claro, el cliente acepta unas condiciones y términos de uso. Y qué? Da la orden de denegar el cobro y encima las comisiones por devolución las pago yo.

    Un saludo

  5. Muy buenas caballero.

    Pues ya es una faena que un compromiso anual (que siempre es motivo de alegría y alborozo) acabe así, la verdad. Y de ahí mi pregunta: ¿por qué no simplemente plan mensual o anual?

    Como comentas en el post, si alguien quiere pagar anual es porque tiene la seguridad de querer darle uso al servicio, y se beneficia de un descuento. Y si está seguro de necesitarlo, no tendrá inconveniente en pagarlo del tirón.

    La opción que ofreces de pago mensual con descuento por compromiso anual tiene todos los números para create problemas la mitad de la veces. Gente que no entiende lo que está pagando (sólo ve un descuento y “p’alante”) y luego se retracta, y ya la hemos liado.

    Si le hubieses dado a elegir a ese cliente entre pago mensual o anual, hubiese empezado por mensual sin duda. Al ver que no entendía / necesitaba el servicio, hubiese cancelado y 0 problemas. Si hubiese elegido anual “a lo loco” la responsabilidad sería sólo suya: el pago está hecho y ya no hay nada que hacer.

    En fin, que no acabo de ver la utilidad a esa modalidad de pago, a mi modo de ver algo confusa y con pocas ventajas respecto a los más claros pagos mensuales o anuales.

  6. Hola Manuel,

    Se que tendréis bien pensado vuestro modelo de negocio, pero atreviéndome a opinar, quizás en este tipo de mercado la opción de “pago mensual con compromiso” puede no ser la más acertada, visto este caso.

    Yo es la primera vez que veo un servicio online con esta modalidad de pago, normalmente la cosa o es mensual o anual. Quizás en vuestra buena fe por dar opciones interesantes a los clientes, estéis incluyendo una modalidad de pago que otras empresas ya hayan descartado por haber visto que es más costos perseguir este tipo de impagos que la cantidad pendiente de pagar.

  7. @Aitor

    Mil gracias por tu participación.

    Efectivamente, coincidimos contigo y hemos simplificado las opciones: pago anual y pago mensual. Fue Alberto Molpeceres quien también nos animó. Ya tenemos realizados los cambios y en cuanto publiquemos la próxima release del sitio web, estará disponible el cambio.

    Un saludo

  8. @Vicente Herrera

    Bienvenido a mi blog. Gracias.

    Efectivamente lo hicimos para ayudar y facilitar las cosas, pero la pillería de la que hablo fastidió el invento.
    Hay servicios con esa modalidad, de hecho nosotros la vimos por ahí, la analizamos y la ofrecimos. Nunca pensamos en este gran inconveniente. Y ahora es aun peor por las tasas judiciales que hay por todo.

    Un saludo

  9. Hola Manuel,

    si es compromiso anual deberías cobrar la cuota anual de una sola vez, para evitar problemas. Nosotros pagamos así por nuestra cuenta de PivotalTracker, ya que nos supone un ahorro importante, pero esto solo lo harán los clientes que ya estén usando tu producto durante un tiempo y estén familiarizados y satisfechos con él.

    El caso en particular que comentas lo categorizo como un error a la hora de decantarse por tu producto y entiendo que el compromiso anual, una vez transcurridas 6 semanas, no te ha generado gastos como para sentirte indignado. Si te pagan las 6 semanas (aún con el descuento no has perdido dinero, ¿cierto?) De hecho, yo igualmente con compromiso anual o sin él, no les pondría ningún problema para darse de baja. Es como cuando te has equivocado al comprar algo y lo quieres devolver y ha expirado el plazo de devoluciones. No es hacer el primo, es tratar bien a un cliente que ha cometido un error.

    En cuanto al evitar confusiones, ¿no tenéis un periodo de prueba gratuito? Reduciría las probabilidades de equivocarse..

  10. Hola Manuel:

    Ya te lo dije a través de Twitter, personalmente y además veo que todas los comentarios van en esa dirección: lo mejor es tener un plan mensual y/o un plan anual. Más sencillo y menos problemas. Eso sí, te recomiendo dejar bien claro toda lo relativo a la política de devoluciones en las condiciones de uso que, por cierto, no las veo por ningún lado en la web oficial y deberían estar bien presentes.

    En cuanto al problema que has tenido con ese cliente “indeciso”, son cosas que pasan y que tienes que asumir. Nosotros recibimos una vez un correo de un cliente de Endeve que nos solicitaba la devolución de 3 cuotas mensuales porque no decía no haber usado la herramienta durante ese tiempo. Y a pesar de que dejamos bien claro en nuestras condiciones de uso que no hacemos devoluciones totales o parciales, decidimos hacer el reintegro tras comprobar que la información era cierta. Nos pusimos en su lugar y consideramos que era lo justo. Y además sabemos que nunca tendrá motivos para hablar mal de nuestro producto 😉

    Un saludo.

  11. @Alberto Perdomo

    Alberto gracias por participar.

    Siento decirte que no puedo estar más en desacuerdo. Los compromisos se establecen con el objetivo de que se cumplan por ambas partes. A tu proveedor de telefonía también le pides lo mismo cuando te cobra la permanencia?

    Siempre sale perdiendo el mismo y lo mínimo es hacer respetar los acuerdos. No digo que tengamos cosas por mejorar pero no se trata de eso sino de ver cómo de protegidos estamos.

    Un saludo

  12. @Manuel Recena

    Cierto, las operadoras de telefonía (sobre todo las grandes) suelen hacen valer sus acuerdos por encima de todo, incluso del sentido común. Y también creo que son de las empresas más odiadas por sus clientes/víctimas. ¿Es ese el tipo de empresa que quieres emular?

    No digo que no tengas la razón en que tu cliente había adquirido un compromiso contigo, pero como comenta Carlos en ciertos casos es preferible incluso hacerles una devolución y que queden satisfechos, a que paguen (haciendo valer el acuerdo) y se sientan estafados (aunque sea sin razón).

    Si ellos hubieran usado a saco tu producto y se quisieran dar de baja porque han encontrado otro que les gusta más entendería mejor tu postura. Si ellos “se han equivocado” contratando un producto para el cual no están preparados, yo les dejaría marcharse. ¿Quieres que te sigan pagando por algo que no usan? Incluso si alcanzaras ésto (es dificil, complicado y costoso), probablmente hablarían de tu empresa como la gente suele hablar de Movistar…

    Yo personalmente preferiría que fueran diciendo por ahí que se equivocaron al contratarlo, que parece que funciona pero supieron usarlo y que fuisteis muy majos aceptan la baja aún habiendo incumplido la permanencia.

    ¡Ánimo y suerte con vuestro producto!

  13. @Alberto Perdomo

    No sé en tu caso, pero yo nunca he criticado a las operadoras de telefonía porque hagan valer sus contratos, sino por la falta de atención al cliente y la desinformación.

    Veo que no ha quedado claro el mensaje. Obviamente no queremos a un cliente que no quiere/necesita nuestro producto, pero las formas condicionan lo sucedido. Se podía haber dirigido a nosotros, haber planteado la situación y ten por seguro que no le hubiéramos cobrado.

    Todo esto viene porque hay una mala fe, a lo que me he referido con pillería. Dejar de pagar o pedirle a tu banco que devuelva los cargos, no es muestra de buena voluntad, sino abuso.

    Un saludo, y nuevamente, gracias por participar.

  14. Hola a todos:

    Agradeceros a todos vuestros comentarios y aportaciones. Como os adelantaba, hemos revisado las opciones de pago y ofreceremos únicamente pago mensual y pago anual. Los pagos mensuales se han quedado con el valor que tenían los que implicaban el compromiso anual, eso quiere decir, que hemos ajustado aun más nuestros precios. Digamos que asumimos el error inicial.

    Os animo a consultarlos y si tenéis cualquier comentario, lo agradecermos mucho:
    http://clinkerhq.com/pricing

    Un saludo

  15. Muy interesante artículo y opiniones Manu.

    ¿Es posible que el modelo que vais a abandonar se dé más a menudo en grandes corporaciones y que es más probable que se trate de contratos de ámbito nacional?

    Por ejemplo, las compañías telefónicas tienen servicios jurídicos detrás que les aseguran, si no el cobro, que por lo menos entres en algún registro de morosos lo que dificultará el futuro (sin olvidar que tienen paciencia infinita para molestarte hasta que les pagues hasta el último céntimo).
    Sin embargo, no sé si por ejemplo, las compañías de hosting que se mueven a nivel más internacional, tiendan más a escoger modelos como el que vais a implantar ahora debido a la dificultad de control a ese nivel y que por tanto deseen asegurarse dicho cobro.

    ¿Qué opinas?

  16. Siempre es algo jodido que se vaya un cliente y más aun cuando tenia un “compromiso”, pero creo que es mejor dejarlo escapar que retenerlo de “mala manera”.

    Por otro lado los planes de precios siempre son difíciles de diseñar, sobre todo para un producto para clinker, que hasta que le sacas bien todo su jugo han podido pasar tranquilamente 2 meses (depende de quien lo use, yo soy un manazas y poco a poco me voy enterando).

    Si te sirve, te paso un post sobre como intentar sacar “más jugo” a los planes de precios http://kcy.me/dbm9 (vía @ialcazar).

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